近日，市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心創(chuàng)新推行“白+黑”服務(wù)模式，緊扣居民生活作息特點(diǎn)，將供水服務(wù)主動(dòng)延伸至居民小區(qū)，實(shí)現(xiàn)“窗口前移、服務(wù)入戶”。該模式以“水保姆潤萬家”日間宣傳與“夜訪行動(dòng)”錯(cuò)時(shí)服務(wù)相結(jié)合，有效覆蓋不同時(shí)段在家的居民，推動(dòng)服務(wù)更精準(zhǔn)、更暖心。
本次進(jìn)駐的世景一品與公園一號(hào)兩個(gè)小區(qū)中，客戶服務(wù)中心針對(duì)系統(tǒng)內(nèi)用戶聯(lián)系電話信息不全的情況，在宣傳用水服務(wù)的同時(shí)，開展信息補(bǔ)錄工作。白天，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在世景一品設(shè)置固定宣傳點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放《隨州水務(wù)服務(wù)指南》《用水安全小知識(shí)》等資料300余份，同步收集用戶反饋的用水問題；夜晚，團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)公園一號(hào)，開展“敲門行動(dòng)”，重點(diǎn)針對(duì)白天上班不在家的住戶進(jìn)行上門宣傳，逐戶完善用戶聯(lián)系方式。通過“駐點(diǎn)+夜訪”無縫銜接，成功采集132戶有效聯(lián)系電話，有力填補(bǔ)了基礎(chǔ)信息空白，為后續(xù)精準(zhǔn)推送欠費(fèi)提醒、維修停水等通知提供了重要保障。
服務(wù)過程中，團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“問題導(dǎo)向、閉環(huán)管理”。在世景一品駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員及時(shí)回應(yīng)居民關(guān)于水費(fèi)明細(xì)的疑問，現(xiàn)場(chǎng)化解一起糾紛；在公園一號(hào)夜訪期間，針對(duì)4戶居民反映的水壓偏低問題，24小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員上門排查，并持續(xù)跟蹤處置進(jìn)展，形成“收集—響應(yīng)—處置—反饋—跟蹤”完整服務(wù)鏈條，確保群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音。此外，團(tuán)隊(duì)還積極宣傳網(wǎng)格員職責(zé)與服務(wù)范圍，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“訴求一線受理、問題前端解決”，有效提升服務(wù)響應(yīng)效率與居民滿意度。
下一步，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)深化“白+黑”服務(wù)機(jī)制，依托網(wǎng)格化管理體系，推動(dòng)“居民訴求網(wǎng)格員一線接、簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)辦、復(fù)雜問題快速轉(zhuǎn)”，切實(shí)做到“小事不出小區(qū)、問題解決在一線”，為構(gòu)建高效、便捷、有溫度的供水服務(wù)體系筑牢基層基礎(chǔ)。
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