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“五部合一”優(yōu)流程 “九字方針”暖人心 —— 市中心醫(yī)院持續(xù)從細微之處提升就醫(yī)服務體驗

分享到：發(fā)布時間：2025-9-26 08:22
來自: 隨州日報
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“五部合一”優(yōu)流程 “九字方針”暖人心

—— 市中心醫(yī)院持續(xù)從細微之處提升就醫(yī)服務體驗

隨州日報全媒記者張清

　　今年9月，隨州市中心醫(yī)院迎來了一場“靜悄悄”的服務升級。走進文帝院區(qū)門診大廳，“一站式病友服務中心”的標識格外醒目，工作人員面帶微笑，主動迎前，耐心指引，在一點一滴的細節(jié)中，為患者帶來全新的就醫(yī)體驗。
　　這一變化源于醫(yī)院推動的一項重大服務改革——將原一站式服務中心、住院病友服務中心、投訴管理、發(fā)熱門診及入院處五個部門深度整合，成立全新的“一站式病友服務中心”。同時，全院醫(yī)護人員從對患者的稱呼、與患者及家屬溝通的語氣等細節(jié)改起，通過從細微處入手、在態(tài)度上著力，以實實在在的行動傳遞醫(yī)學溫度，彰顯人文關懷。

　　“集成服務”再升級

　 暢通“堵點”提效能
　　9月14日，周日。市民馬先生早早來到市中心醫(yī)院文帝院區(qū)，打算掛專家號檢查近期頭暈的原因。7點32分，他一走進門診大廳，“一站式病友服務中心”的分診員李丹丹便主動迎上前，耐心詢問其身體狀況。了解到馬先生想掛耳鼻咽喉頭頸外科的專家號后，李丹丹立即告知當天坐診專家姓名，并直接在中心為其掛好號，引導至診室就診。
　　“現(xiàn)在的一站式服務辦得越來越好，來醫(yī)院看病再也不迷茫了，掛號不到三分鐘就搞定，工作人員的服務態(tài)度也很熱情！”馬先生稱贊道。
　　病人接待是醫(yī)療服務的“第一印象”，門診是醫(yī)院與患者接觸的首要場景。為優(yōu)化就醫(yī)體驗，2024年，市中心醫(yī)院在文帝院區(qū)門診大廳設立“一站式服務中心”，將現(xiàn)場咨詢、導醫(yī)導診、掛號、醫(yī)保幫辦、雙向轉診、投訴接待等服務集于一體，實現(xiàn)多項業(yè)務“一站辦結、只跑一次”。
　　運行一年來，經(jīng)院黨政領導班子深入調研，自今年8月下旬起，優(yōu)質服務再次全面升級——將原一站式服務中心、住院病友服務中心、投訴管理、發(fā)熱門診、入院處五個部門深度整合，正式成立“一站式病友服務中心”，制定中心各班工作職責、工作內容和工作流程清單，將五個部門員工打通使用，組織開展業(yè)務培訓，實現(xiàn)“一人多崗、一崗多人”。該舉措充分利用了醫(yī)院現(xiàn)有人力資源，進一步打破部門壁壘，暢通就診環(huán)節(jié)中的“堵點”與“梗阻”，以“集中化、便捷化、暖心化”的服務，為患者打造全流程就醫(yī)新體驗。
　　“一站式服務切實解決了患者‘多頭跑、反復問’的難題。就診前，患者可在中心完成分診咨詢、發(fā)熱預檢分診，快速明確就診方向；掛號繳費、醫(yī)保政策咨詢、門診慢特病審核認定、藥品單獨支付、雙向轉診等業(yè)務實行‘一站通辦’，無需在多個窗口間奔波�！贬t(yī)院黨委副書記、院長梁冬波介紹。

　　“九字方針”暖人心

　 細節(jié)之處見真情
　　如果說流程優(yōu)化是“硬件”升級，那么服務態(tài)度的提升則是“軟件”革新。
　　9月23日上午，在市中心醫(yī)院心血管內科一病區(qū)住院檢查的黃先生出院時感慨地說：“這次住院，感覺醫(yī)生護士的態(tài)度更熱情了，從稱呼到說話語氣，都讓我們感受到濃濃的關懷�！�
　　近一個月來，與黃先生有同樣感受的患者及家屬不在少數(shù)。這一變化得益于醫(yī)院落實醫(yī)德醫(yī)風專項整治要求，推行“改稱呼、降語調、換笑臉”服務細節(jié)改進舉措，旨在提升醫(yī)療服務質量，改善就醫(yī)體驗，構建和諧互信的醫(yī)患關系。
　　梁冬波表示，升級“一站式病友服務中心”從物理空間上拉近了醫(yī)患距離；而推行“改稱呼、降語調、換笑臉”九字方針，則是從細微處入手、在態(tài)度上著力，以行動傳遞醫(yī)學溫度，從心理上貼近患者，體現(xiàn)人文關懷。
　　改稱呼，從語言上貼近患者。醫(yī)護人員普遍使用“叔叔”“阿姨”“老爺爺”“同志”等患者更易接受的稱呼，讓患者感受到尊重與重視，增強對醫(yī)院的信任。如今，在市中心醫(yī)院各科室，這種親切的稱呼溫暖著一個個患者，如春風般拂去他們心頭的焦慮。
　　降語調，從溝通方式上優(yōu)化體驗。醫(yī)務人員保持溫和、耐心的語氣，尤其在患者焦慮或反復詢問時，做到細心解釋、舒緩情緒。許多患者反饋：“現(xiàn)在醫(yī)生護士說話更輕柔了，我們能更安心地配合治療�！�
　　換笑臉，從表情和態(tài)度上傳遞善意。醫(yī)院倡導醫(yī)護人員面對患者時保持微笑、眼神專注，以溫暖的表情緩解緊張情緒，讓笑臉成為醫(yī)患情感連接的橋梁。
　　“每一個字句、每一個笑容，看似微不足道，卻能夠影響他人深遠的情感和心態(tài)，言語和微笑的力量能夠撫慰人心�！笔兄行尼t(yī)院“一站式病友服務中心”負責人龔雪瑤表示。

　　貼心守護保安康

　 溫馨關懷全過程
　　主動提供就醫(yī)咨詢并現(xiàn)場辦理掛號、幫助行動不便的患者就診、免費寄存物品……在“一站式病友服務中心”，細致入微的服務溫暖著患者的心，讓每個人都能感受到被尊重、被關懷、被治愈的力量。
　　9月16日，湖北省改善護理服務行動計劃調研組來到隨州市中心醫(yī)院。檢查組專家、黃石市中心醫(yī)院護理部主任張麗芳對該院設立“一站式病友服務中心”及推行“九字方針”的創(chuàng)新做法給予充分肯定，認為“這一舉措走在了全省醫(yī)院前列”。
　　暖心的關懷不僅體現(xiàn)在診療過程中，更延伸至細節(jié)小事�！耙徽臼讲∮逊⻊罩行摹边€提供測量血壓、體溫、物品寄存、輪椅平車借用、手機充電、失物招領等基礎服務；同時聚焦特殊群體需求，推出陪診、助老等服務，讓患者感受到無微不至的關懷。
　　患者住院期間與后續(xù)服務同樣貼心。“一站式病友服務中心”提供住院患者信息查詢、證明文書蓋章服務，減少患者跑腿次數(shù)；開展出院回訪，通過全院醫(yī)生電話回訪抽查，持續(xù)跟蹤診療效果，推動全院醫(yī)療服務質量持續(xù)優(yōu)化。
　　據(jù)統(tǒng)計，9月1日至20日，該中心共辦理各類業(yè)務6.6萬余人次，包括掛號繳費6907人次、咨詢服務42690人次、排憂解難672人次、便民服務1768次、慰問新入院患者3352人、出院患者短信初訪4566人、辦理門診慢特病202人次。
　　從流程優(yōu)化到態(tài)度轉變，從硬件升級到服務細化，隨州市中心醫(yī)院以實實在在的行動踐行“醫(yī)者仁心”的職業(yè)精神，用“小細節(jié)”傳遞“大溫暖”，讓患者在就醫(yī)過程中感受到尊重、關懷與專業(yè)，為構建和諧互信的醫(yī)患關系作出了有益探索。
　　該院黨委書記徐俊秋表示：“優(yōu)質服務永遠在路上。我們將始終堅持以患者為中心，從硬件和軟件兩方面持續(xù)發(fā)力，不斷提升醫(yī)療服務質量，讓廣大患者享受更高水平的醫(yī)療服務，助力隨州優(yōu)化營商環(huán)境�！�

（責任編輯：海闊天空新聞熱線：0722-3318927）

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