隨州日?qǐng)?bào)訊（通訊員鮑禹璇）近日，曾都區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局專(zhuān)題組織“12313”熱線(xiàn)訴求處置工作培訓(xùn)，為高效回應(yīng)群眾關(guān)切、妥善解決涉煙問(wèn)題筑牢基礎(chǔ)。
參訓(xùn)人員集中學(xué)習(xí)了《湖北省“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)工作管理辦法（試行）》等文件精神，結(jié)合工單填寫(xiě)實(shí)例詳解操作規(guī)范，確保承辦人員對(duì)訴求登記、分流、辦理、反饋等全流程節(jié)點(diǎn)了然于胸。
針對(duì)舉報(bào)投訴處置中的關(guān)鍵要點(diǎn)，培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)化三方面能力：政策法規(guī)應(yīng)用能力，通過(guò)解讀涉煙舉報(bào)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的法律條款，讓承辦人員精準(zhǔn)把握處置依據(jù)，確保每一次回應(yīng)都有法可依；流程規(guī)范執(zhí)行能力，明確工單簽收時(shí)限、調(diào)查核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果反饋要求等，杜絕處置過(guò)程中的疏漏與拖延；溝通協(xié)調(diào)技巧，指導(dǎo)承辦人員在與投訴人溝通時(shí)做到耐心傾聽(tīng)、清晰解釋、及時(shí)反饋，提升群眾滿(mǎn)意度。
該局將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，建立“12313”熱線(xiàn)訴求處置長(zhǎng)效跟蹤機(jī)制，通過(guò)定期抽查工單辦理質(zhì)量、跟蹤群眾反饋意見(jiàn)等方式，持續(xù)關(guān)注承辦人員的工作動(dòng)態(tài)，不斷優(yōu)化處置流程，以規(guī)范高效的政務(wù)服務(wù)回應(yīng)群眾期待，為維護(hù)公平有序的煙草市場(chǎng)環(huán)境提供有力支撐。
